Banca padrona e cliente suddito? Quei tempi stanno finendo. La stessa crisi economica che pure ha depauperato la platea dei risparmiatori, demolendo il rendimento del capitale depositato così come di quello investito (specialmente in azioni) ha anche costretto gli istituti di credito ad una brusca virata in direzione dell’audience friendly (ossia amichevole con il pubblico, quindi la clientela). La strategia messa in atto da Poste Italiane in questa direzione ha avuto successo, aprendo la strada all’emulazione di tutti quegli istituti che fino ad allora non avevano dimostrato grosso interesse a “catturare” la piccola clientela, ed ora invece si preoccupano persino della sua soddisfazione. Come fa Intesa-SanPaolo con un questionario distribuito attraverso le sue numerose filiali sul territorio.
Il pieghevole si apre con un connubio accattivante: un giovane uomo ci sorride e ci mette a nostro agio al “grido” di “Sei OK, il sistema di eccellenza di Intesa-SanPaolo”. Perché, si spiega sotto, la qualità del nostro servizio passa attraverso “i tuoi suggerimenti”. E’ per questo che, sulla scorta di quanto abbiamo visto in interviste telefoniche o in questionari recapitati a domicilio dalla nostra concessionaria di fiducia, ci vengono poste sei domande che hanno l’intento di indagare il livello di soddisfazione rispetto alla filiale di riferimento (5 su 6) ed ai prodotti che questa offre al pubblico (una domanda sola).
Questo perché, e Intesa-SanPaolo lo dichiara esplicitamente altrove, “noi lavoriamo con impegno per offrirti un servizio eccellente”. In particolare, l’istituto si è adoperato in una campagna di ristrutturazione degli uffici (con l’obiettivo di rendere più gradevole l’accoglienza e facile l’accesso ai servizi), di attenzione alle esigenze ed alle indicazioni dei risparmiatori, di predisposizione di prodotti in linea con le aspettative del pubblico, di servizi avanzati a valore aggiunto per i progetti di crescita della clientela e di assistenza continua, completa, ingrado di soddisfare ogni richiesta.
