Quando esiste una prassi scorretta, sono solo due le strade che è possibile intraprendere: decidere se è meglio mantenerla in essere facendo finta di nulla, portandosi a casa il guadagno che ne consegue e ignorando il malumore montante tra i clienti; oppure scegliere di porvi un limite, valutando come prevalenti i costi rispetto ai benefici. Le assicurazioni, attraverso il loro organo di vigilanza ISVAP, hanno scelto di percorrere quest’ultima strada. Dovrebbero perciò scomparire, di qui in avanti, quelle forme di contratto assicurativo a distanza (call center o internet le due vie più battute) estorte in mancanza di un espresso consenso.
Questo è quanto contenuto in un regolamento emanato dall’istituto di vigilanza sulle assicurazioni, guidato da Giancarlo Giannini, dove si parla espressamente di collocamento dei contratti a distanza. Il documento contiene diverse indicazioni: sarà vietato, ad esempio, “filtrare” i clienti al call center sulla base del prefisso telefonico, quindi della zona di provenienza della chiamata e del suo tasso di incidentalità (probabilità più alta in certi luoghi piuttosto che in altri); sarà invece d’obbligo comunicare al cliente, nel caso di sottoscrizione di un contratto a distanza, che ha diritto di scegliere se ricevere e trasmettere la documentazione contrattuale su supporto cartaceo o comunque durevole.
La scelta potrà essere modificata in ogni momento. Nel caso di un contratto RC Auto, contrassegno e carta verde dovranno essere recapitati a casa del cliente tramite posta ordinaria. Novità ancora più importante, però, è l’ultima che andiamo ad analizzare: se la compagnia d’assicurazione si serve di un call center per vendere i propri prodotti, gli addetti alla televendita devono essere dipendenti dell’impresa, oppure quest’ultima dovrà quantomeno assumersi la responsabilità dell’operato degli operatori. Un passo aventi decisivo, sempre che qualcuno “fatta la Legge” non trovi l’inganno, sulla strada della formazione dei venditori e della maggiore consapevolezza da parte degli utenti.
